إدارة خدمات التقنية وITIL
إدارة التقنية تقدّم خدمات لباقي الشركة: «نظام ERP شغّال»، «إيميل»، «دعم فني». وإدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) تنظّم كيف تُقدّم هذي الخدمات بجودة ثابتة. وأشهر إطار لها ITIL: إصداره الخامس بدأ في 2026، وITIL 4 للحين منتشر ومعتمد.
| الممارسة | الهدف | مثال |
|---|---|---|
| إدارة الحوادث | رجّع الخدمة بأسرع وقت. | الطابعة في المستودع وقفت: نشغلها ولو بحل مؤقت |
| إدارة المشاكل | اعرف السبب الجذري وامنع التكرار. | ليش الطابعة توقف كل أسبوع؟ تحديث تعريف ناقص |
| إدارة التغيير | غيّر بأمان: تقييم ومراجعة واعتماد قبل أي تعديل. | تحديث ERP يتجرب ويُعتمد قبل ما ينزل يوم الخميس |
| مكتب الخدمة | نقطة اتصال وحدة لكل طلبات وبلاغات الموظفين. | بوابة بلاغات أو رقم داخلي |
| إدارة مستوى الخدمة | الاتفاق على أرقام واضحة وقياسها. | اتفاقية SLA |
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تحوّل «خدمة زينة» لأرقام: «توفر ERP 99.5% شهرياً»، «الحادثة الحرجة يُرد عليها خلال 15 دقيقة وتُحل خلال 4 ساعات». بدونها كل طرف يتوقع شي مختلف.
انتبه99.5% توفر شهرياً تبان عالية، لكنها تعني إن النظام ممكن يتوقف حوالي 3.6 ساعات في الشهر. اختيار الرقم قرار أعمال، مو قرار تقني بس.